В окно выглядывать – покой, мир, безопасная ситуация.В него вылезать или из...
Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные - кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже!
Конфликт необходим для выживания. Союз, который находится в постоянном и полном согласии с администрацией, больше не является союзом; он самоуничтожился, так же как и направление. Независимость обоих институтов и отдельных лиц обеспечивается актами критики, противоречий, конфликтов и конкуренции.
Таким образом, конфликт между союзом и администрацией неизбежно возникает из-за неудовлетворенных человеческих желаний, от отношений между администраторами и подчиненными, от необходимости каким-то образом адаптироваться к условиям перемен и тенденции к институциональному разделению. В культурном контексте мы признали, что есть источники конфликтов, и организованные группы могут принимать решения, которые приводят их к недовольству действиями против других групп.
Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?
Шаг 1 - Выслушать
В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.
Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?
Разнообразие. Промышленный конфликт представляет собой более одного аспекта, поскольку проявление враждебности может иметь различные формы. Его средства выражения столь же неограниченны, как и способности человека. Забастовка является наиболее распространенным и наиболее частым из этих выражений. Однако конфликт с работодателем также может принимать форму мирных корректировок и обмена жалобами, бойкотами, политическими действиями, сокращением производства, саботажем, отсутствием работы или оборотом рабочей силы.
Многие из этих форм, такие как саботаж, ограничение производства, отсутствие службы и ротация труда, могут существовать как на индивидуальной основе, так и на организованной основе и являются альтернативой коллективным действиям. Сама забастовка является одной из нескольких модальностей. Он может включать всех работников или только одного человека. Он может принять форму отказа от работы сверхурочно или отказаться присоединиться к определенному процессу. Это может также состоять в послушании, столь жестком к определенным методам, что производство будет падать.
Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль - и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание.
Эти различные формы действий являются альтернативами. В Швеции, где забастовки являются незаконными, в течение срока действия контракта «белый удар» заменяет открытый удар. Формы борьбы могут быть широко классифицированы. В демократической стране, где принудительные действия правительства против отдельных лиц и групп ограничены, некоторые формы агрессивного конфликта не могут быть эффективно задержаны, за исключением коротких периодов времени. Даже в военное время забастовки не могут быть полностью запрещены, и еще труднее предотвратить сокращение производства или добровольное невыполнение и вознаграждение ключевых мужчин.
Шаг 2 - Уточнить
Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»
Приемлемость определенного агрессивного конфликта: агрессивный промышленный конфликт не является полностью вредным. Это иногда приводит к серьезным потерям для самих сторон или других вовлеченных сторон; но затраты часто очень преувеличены. Потери часов в результате споров в промышленном секторе намного меньше потерь, вызванных безработицей или болезнью. В демократических и промышленно развитых странах средний показатель составляет примерно половину человеко-дней в год для всех сотрудников за пределами сельскохозяйственной отрасли.
Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.
Забастовка сотрудников или работодателей, а также угроза этих действий являются средством, побуждающим к соглашению. Коллективные переговоры и обмен жалобами являются наиболее эффективными из-за наличия более насильственных альтернатив. В отсутствие агрессивного конфликта споры могут быть более продолжительными, если не будет окончательного прекращения, а отсутствие соглашения может быть очень дорогостоящим, создавая растущую раздражительность и напряженность между сторонами. К счастью, в отличие от войны между странами, агрессивный конфликт между администрацией и профсоюзами нельзя продлить на длительные периоды, поскольку способность продлить его ограничена, а выживание сторон возможно только благодаря взаимной зависимости.
Шаг 3 - Выразить понимание
Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».
Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать.
Забастовка представляет собой выход из-за напряженности, если они достаточно сильны, чтобы требовать разряда. Как и в древнегреческих трагедиях, примирение становится легче, если ему предшествует месть. Поэтому в некоторых случаях забастовки являются конструктивными, когда они приводят к более широкому пониманию работы, работника и менеджера. На самом деле принято увеличивать производительность после забастовки. Возможность восстать против одной группы устанавливает независимость другого и отдельного человека, что облегчает принятие окружающей социальной системы, тем самым увеличивая удовлетворение и производство.
Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».
Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».
В-третьих, именно через конфликт между профсоюзом и администрацией, который может включать в себя агрессивные действия, что работник получает выгоду. Поскольку обе стороны конкурируют с лояльностью, их интересы лучше обслуживаются. Более того, этот конфликт защищает одну сторону от господства другого. В отсутствие конфликта одна из сторон может стать очень мощной и помешать минимуму личной свободы. Администрация и профсоюз наблюдают друг за другом и уравновешивают друг друга.
Мы не хотим выступать за насилие за насилие, то есть желать неограниченного антагонизма. Лучше всего бороться за лучшее решение для разумного сочетания конфликтов - даже агрессивных конфликтов - для сотрудничества между крайностями анархии и полного сотрудничества, а также для борьбы с концепцией о том, что будет унитарное решение отношений между администрацией и сотрудников. Нужно стремиться к сплоченной организации, в том числе к тому, чтобы быть желательной, и для полного устранения конфликта.
Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме - разное, и реакция на слова - тоже разная.
Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг - но самый эффективный.
Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление
Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление.
Ограниченный антагонизм имеет социальную цель. Замечания: Если промышленный конфликт естественен, если он может принимать различные формы, в том числе агрессивные, и если в разумных количествах и ограниченных выражениях он может служить социальному благосостоянию, мы будем иметь следующие последствия.
В промышленной области коллективные договоры и его естественный спутник, забастовка, вероятно, являются наиболее удовлетворительными формами. Они проводятся открыто и могут быть направлены дисциплинированно между двумя сторонами. Такой конфликт более подвержен компромиссу, чем другой, в более широком масштабе на политической арене - более подлежит окончательному решению, чем организованный абсентеизм или сокращение производства или саботажа. Промышленный конфликт должен приниматься как естественный элемент индустриального общества и должен осуществляться по конструктивным каналам.
Например:
- «Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства».
- «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».
Шаг 5 - Предпринять действия
Помните - от Вас ждут решения своей проблемы.
Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.
Короче говоря, в промышленном обществе есть администраторы и подчиненные - реальные источники конфликтов; эти источники конфликта могут найти выражение в действиях полунезависимых групп, заинтересованных в демократической нации. Некоторые из этих выражений по своей природе агрессивны, потому что они направлены на принуждение противоположной группы. Такие агрессивные выражения и их полезность делают непривлекательные формы конфликтов более практичными в разрешении споров, и в результате доступность агрессивного конфликта облегчает социальную напряженность.
И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!
Все бизнесмены в условиях жёсткой конкуренции борются за каждого своего клиента - за человека, который покупает продукт их компании. Работа с конфликтными покупателями - это настоящее искусство, овладеть которым можно, изучив и применив на практике несложные рекомендации специалистов.
Тем не менее, конфликт может быть как разрушительным, так и конструктивным, и, как следствие, необходимо решать, если социальная группа хочет защитить себя и если она должна избежать серьезного ущерба для отдельных лиц и групп. В производственных отношениях, когда противоборствующие группы должны жить вместе и бесконечно в какой-то степени конфликты, стороны устанавливают почти повсеместно, формально или неофициально некоторые правила игры для ограничения конфликта или соглашаются с установлением Правительством таких правил, Эти правила обычно защищают выживание обеих сторон, уменьшают их потенциальные потери, вносят некоторую предсказуемость в их действия и защищают третьих лиц от неоправданного вреда.
Что же такое конфликт? Это отсутствие понимания между двумя и более сторонами. Причины конфликтов могут быть самые разные. Если речь идёт о магазине, то причинами непонимания могут быть правила магазина, закон, правила акций, навязывание товара, ожидание, нехватка товара, карты скидок, конфликт между покупателями, бракованный товар, банковские карты и др.
Например, работодатель может использовать забастовки «сверла», отклонять забастовщиков или использовать «черный список». Союз может ввести саботаж, бойкот продукта или насилие в отношении сотрудников компании. Вместе они могут ограничить начало конфликта определенными проблемами или определенными интервалами и могут указывать последующие шаги, которые последуют. Правительство может вмешаться, чтобы запретить насилие или обеспечить исполнение контракта в течение срока его действия. Разработка этих правил имеет первостепенное значение, и со временем они становятся более сложными и более жесткими, пока конфликт не станет более стилизованным и, возможно, более церемонимым.
Возникает вопрос: кто будет решать эти конфликты? Основная ответственность за урегулирование сложных ситуаций лежит на магазине. Всё в ваших руках!
Рассмотрим простейшую классификацию конфликтов и модели поведения для каждого типа ситуаций:
1. Покупатель прав . В этом случае сотрудникам нет смысла отпираться, есть смысл извиниться.
Эти полностью разработанные правила устраняют значительную часть затрат для обеих сторон и большую часть воздействия на публику. Борьба не является ни постоянной, ни безудержной. Эти ответы на проблему конфликта влияют на посредничество, по крайней мере, двумя способами. Во-первых, посредничество всегда кажется успешным. Из-за необходимости и, как правило, неотложной необходимости в акте, поскольку агрессивный конфликт является дорогостоящим для обеих сторон, все споры заканчиваются в какой-то момент, и все забастовки закрыты.
Возможно, ни одно правительственное учреждение не может предложить более успешный сервис, чем тот, который занимается посредничеством, и несколько посредников терпят неудачу. Напротив, посредничество не способствует или мало способствует, так что все споры устанавливаются без вмешательства извне.
2. Покупатель частично прав (искренне заблуждается). Необходимо донести до него то, что есть на самом деле.
3. Покупатель не прав («заводится» без повода, он на эмоциях, кричит). Надо помнить о том, что покупатель кричит на сотрудника магазина (на продавца, кассира и т.п.), а не на личность, к вам лично это не имеет отношения. Знайте это! Важно сохранять чувство собственного достоинства, проявлять внешнее спокойствие, но не равнодушие!
Во-вторых, большинство посредников, где отношения хорошо установлены, формально. Посредник вступает в дело своей признанной практикой или доказывает лидерам и их избирателям, с обеих сторон, что они провели «в добросовестном» споре и не предоставили слишком рано или за пределом. В любом случае участие медиатора может быть «только поверхностным». Посредничество является частью игры, но не является существенной частью.
Ориентация третьей стороны с учетом приемлемого размещения является сущностью медиации, которая таким образом устанавливает средний путь между согласительной процедурой, то есть урегулирование спора самими сторонами и арбитраж, то есть решение третьей стороной. Посредничество в своем традиционном смысле связано с вмешательством третьей стороны в конкретный спор, и это участие третьей стороны в уже сложившейся ситуации будет называться тактическим посредничеством. «Стратегическое посредничество», напротив, заключается в структурировании самой ситуации, создании благоприятной среды, в которой взаимодействуют стороны.
Обратимся к научной классификации конфликтов :
1. Деловой спор (когда человек идёт по теме, в конструктивном ключе, мы держимся в рамках одной темы)
2. Формализация отношений (когда «приплетаются» другие поводы, причины, жалобы; идёт переход на личности). Психологи в этом случае говорят: «ситуация развивается по спирали».
3. Психологический антагонизм, т.е. взаимное отталкивание (когда нет темы, покупатель просто пришёл «побухтеть», говорит ни о чём, кричит абсолютно без причины)
Техника поведения в конфликте :
Первое, что вам необходимо сделать, это ДАТЬ покупателю, клиенту ВЫПУСТИТЬ ПАР. Сами не заводитесь, но и не будьте безразличны, покажите возмущённому посетителю, что вы не равнодушны к его проблеме. Используйте контакт глаз - взгляд должен быть мягким, ровным, но не настойчивым, нельзя смотреть долго! Избегайте «бегающих глазок»; нельзя смотреть вниз - это характерно для позиции жертвы. Смотреть вверх также нежелательно - это признак безразличия. Рекомендуем взгляд в сторону, на одном уровне.
Используйте «ага-угу» высказывания, кивки, поддакивания. Когда конфликтный клиент услышит «да», он поймёт, что его слова услышали, и станет вести себя спокойнее. Затем постарайтесь подстроиться под его темп речи (если он говорит очень быстро, то и вы говорите быстро).
Используйте технику активного слушания - повторяйте дословно или перефразируйте слова клиента, чтобы дать понять, что вы его услышали. Важно также научиться интерпретировать слова конфликтного клиента: если клиент орет: «Увольте продавца!», начинайте «копать», выяснять причину спора и, возможно, обнаружится, что продавец тут вовсе ни при чём, и клиент извинится сам.
После того, как «пар выпущен», вступайте в переговоры! Вам нужно НАЗВАТЬ ЭМОЦИЮ. Произнесите фразы типа:
«Мы видим, Вы рассержены (огорчены, расстроены)…»,
«Мы видим, вам не понравилось…» и т.п.
Высшим пилотажем является использование в разговоре метафор, сравнений («злой как собака», «как рыба в воде», «как у себя дома»).
Затем ЗАДАЙТЕ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС. Например, спросите: «Что я могу сделать для вас»? В ряде случаев может оказаться полезным предложить два варианта решения вопроса на выбор (когда перед вами человек нерешительный, несамостоятельный).
Конфликтного покупателя следует увести с места, где конфликт возник, человеку будет легче разговаривать в более спокойной обстановке, например, в кабинете. Во время разговора всегда используйте открытую позу, избегайте скрещённых на груди или за спиной рук!
Управляйте конфликтом, как автомобилем! Это несложно и под силу каждому! Следите, правильно ли вы идёте по конфликту - смотрите динамику, анализируйте мимику человека (если лицо разглаживается, то вы всё делаете правильно; если мимика «плохая», то меняйте тактику!) Всегда ставьте себя на место собеседника, это работает в 100 % случаев!
После разрешения сложной ситуации уйдите в сторону на несколько минут, съешьте что-нибудь сладкое. Если инструкция не позволяет покинуть рабочее место, займитесь рисованием (например, нарисуйте спокойное море, солнце и переключитесь мыслями на плоды своего творчества).
Не бойтесь конфликтов! Из стрессов состоит наша жизнь, а в работе сложные ситуации неизбежны, и это нормально! Важно то, насколько профессионально вы поведёте себя в общении с конфликтным клиентом. Клиент - это надолго, поэтому любите своих клиентов, покупателей, и они будут приходить к вам снова и снова!
сайт Автор AnnMur
При использовании материала гиперссылка на источник - обязательна!
